חשיבה עיצובית ממוקדת ידע

המאמר פורסם במקור בכתב העת REALKM Magazine ב 09 למאי 2022

https://realkm.com/2022/05/09/knowledge-focused-design-thinking/

 הטכניקה של "חשיבה עיצובית" שהיתה מוזכרת בדרך כלל בהקשר של חדשנות, הפכה לאחרונה לנפוצה גם בהקשרים רבים אחרים. סקירה שיטתית של מחקרים על חשיבה עיצובית שבוצעה בשנת 2018 ¹, מראה שכתבי עת אקדמיים בולטים, כגון Journal of Product Innovation Management ו- Academy of Management Journal זיהו את החשיבה העיצובית כמושג מרכזי הן בחדשנות והן בנושאי פיתוח רבים אחרים.

במאמר זה, אסקור את היישום של מתודולוגיית החשיבה העיצובית בהיבט של ידע וניהול ידע בארגונים, דהיינו כטכניקה שאפשר להיעזר בה כדי להבין מהם צרכי הידע הארגוניים, להגדיר אותם בצורה ברורה ומוסכמת, לבחור את הפתרונות האופטימליים וליישם אותם בצורה זריזה (agile).

חשיבה עיצובית היא תהליך המתמקד באנשים (human centered) לפתרון יצירתי של בעיות תוך מעברים הלוך ושוב בין נקודת המבט של המשתמש (מרחב הבעיה) לבין מפרט המוצר (מרחב הפתרון), וחוזר חלילה. ניתן להגדיר חשיבה עיצובית ², כתהליך ש"מחבר בין מה שרצוי מנקודת מבט אנושית לבין מה שאפשרי טכנולוגית וכדאי כלכלית. זה מאפשר לאנשים שלא הוכשרו כמעצבים להשתמש בכלים יצירתיים כדי להתמודד עם מגוון עצום של אתגרים". במלים אחרות כיצד לתת פתרון לבעיה כלשהי עם דגש על חווית משתמש.

המונח מעצב, בהקשר זה, הוא מי ש"ממציא דרכי פעולה שמטרתן לשנות מצבים קיימים למצבים מועדפים" ³ .

 ישנן גישות רבות לשימוש בחשיבה עיצובית. הדיון כאן עושה שימוש במודל החשיבה העיצובית בן חמשת השלבים שהוצע על ידי מכון האסו-פלטנר לעיצוב באוניברסיטת סטנפורד ⁴. המודל של סטנפורד לחשיבה עיצובית מוצג באופן סכימטי באיור 1.   

איור 1 – תיאור סכימטי של מודל סטנפורד לתהליך חשיבה עיצובית ⁵.

השלב הראשון, אמפתיה, מוגדר כפעולה של הבנה ומוּדָעוּת לתחושות, חוויות ומחשבות של אחרים באופן אובייקטיבי ככל האפשר ⁶.

שלב האמפתיה הוא תהליך קפדני להבנת הצרכים האמיתיים של עובדי ידע או לקוחות לגבי כל ההיבטים הקשורים לידע. כאשר שואלים שאלה לגבי הצרכים של האדם מקבלים לעתים קרובות תשובה המתארת פתרון ספציפי רצוי לכאורה, ולא את הצורך בפועל. דוגמה ידועה היא הציטוט של הנרי פורד ⁷: "אם הייתי שואל אנשים מה הם רוצים הם היו אומרים סוסים מהירים יותר." שלב האמפתיה כולל שלושה סוגי פעילויות: התבוננות, השתתפות וראיון אשר התוצאה המשולבת של שלושתן אמור לספק מידע על הצרכים האמיתיים.

התבוננות היא צפייה בפעילות מנקודת תצפית קרובה כלשהי ללא מעורבות אקטיבית, כמו אנתרופולוג הצופה בהתנהגות של שבט קדום מרחוק.

איור 2 – צפיה מרחוק     Source: Greg Montani on Pixabay.

 

השתתפות היא לעשות את אותו הדבר כמו עובד הידע (או הלקוח) כדי לחלוק את רגשותיהם (כמו ללכת בנעליהם או להיכנס לראשם).

איור 3 – השתתפות אקטיבית בפעילות Source: London School of Economics and Political Science (LSE).⁸

ראיונות צריכים להתבצע בסביבה נוחה בצורה מתוכננת ומתואמת מראש.

איור 4 – ראיון בסביבה נעימה     Source: Amy Hirschi on Unsplash.

סדר היום של עובד ידע עשוי לכלול לכידה/רכישה של מידע וידע מחוץ לארגון או מתוך הארגון, יצירת ידע חדש, יישום (שימוש) בידע, תיעוד, השתתפות בפגישות, קבלת החלטות, תכנון מסוגים שונים, מעורבות בתהליכים ארגוניים לבד או כחבר צוות, קריאה וכתיבת מיילים, ועוד.

בשלב האמפתיה ממוקדת הידע צריך לשקול את ההיבטים השונים של העבודה הקשורה לידע של עובדי ידע טיפוסיים. רצוי לייצג קבוצה מסויימת של העובדים או הלקוחות באמצעות פרסונה (persona), כאשר לכל פרסונה נותנים שם, תמונה ותיאור. היבטי הידע כוללים:

• ·        איזה מידע וידע הם צריכים כדי לבצע ביצועים טובים
• ·        מיקומים ושיטות לרכישת מידע וידע חיצוניים או פנימיים
• ·        צווארי בקבוק וקשיים בזרימת המידע
• ·        סוגי הידע שהם צריכים ואינם יכולים לקבל
• ·        מומחים רלוונטיים לעזרה בפתרון בעיות, זמינותם ופרטי הקשר שלהם
• ·        השתתפות בקהילה (או קהילות) ידע בעבודה ו/או בתחום המקצועי
• ·        תרומת ידע
• ·        שימוש חוזר בידע שתרמו עובדים אחרים
• ·        תרבות ידע ארגונית (סובלנית כלפי טעויות, יחס לשיתוף ידע)
• ·        קיומה של משִׁילוּת ידע (governance)
• ·        תשתית טכנולוגית (קיום מערכות, התאמת ביצועים לצרכים וקלות השימוש)
• ·        נקודות כואבות – מה מפריע, מה חסר
• ·        תחזיות תשתית לתפקוד טוב יותר או קל יותר
• ·        איך הם רואים את עצמם לגבי ידע - משתמש, יוצר, מתווך
• ·        מספר המיילים שהם מקבלים מדי יום והדרך להתמודד איתם
• ·        האם הם מרגישים עמוסים במידע
• ·        כמה זמן הם מבלים מדי יום בחיפוש מידע
• ·        השימוש בידע לצורך קבלת החלטות
• ·        רמת האמון במידע המקומי
• ·        מודעות למנגנונים להפצת ידע חדש או מעודכן בקבוצות עניין רלוונטיות (למשל קהילות ידע) ושימוש בקהילות אלו ליצירת ידע חדש
• ·        ועוד

בביצוע בפועל של שלב האמפתיה אפשר להסתייע בתבנית AEIOU שנותנת הדרכה למה כדאי לשים לב בעת בחינת הצרכים.

 AEIOU =  Activities, Environments, Interactions, Objects, Users.

AEIOU Framework היא "מסגרת פעולה המנחה מעצבים בחשיבה דרך תרחיש או בעיה ממגוון נקודות מבט." ⁹ .

תבנית AEIOU כוללת התייחסות לחמש נקודות מבט: פעילויות, סביבות, אינטראקציות, אובייקטים ומשתמשים. השימוש בה מסייע בקבלת תשובות מקיפות בשלב האמפתיה. צריך לשים לב שנקודות מבט אלו שונות עבור תהליכים שונים הקשורים לידע. למשל, הידע הנדרש לפתיחת פרויקט שונה מהידע הנדרש להערכת מצבו של פרויקט. תהליכים ארגוניים בדרך כלל שונים עבור מודלים עסקיים שונים של עובדים בחברה - בוני נכסים, ספקי שירותים, יוצרי טכנולוגיה ואחראי תקשורת ארגונית.

יש לבצע את שלב האמפתיה עבור משתמשים מייצגים מיחידות שונות או סגנונות עבודה שונים (יש לרשום כפרסונות בדוח הסופי).

תצפיות מתאימות במיוחד לעבודות שאינן דורשות רמה גבוהה של בקיאות כמו עובדי מוקד או פקידי קבלה במשרד. הקדשה של כמה שעות בצפייה בהם יכולה לספק תובנות על שגרת התפעול שלהם ולהכין שאלות להבנה מעמיקה יותר של סוגי הידע שהם משתמשים בהם והקלות לקבל תשובות לבעיות שהם לא יודעים איך להתמודד איתן.

השתתפות בפעילויות קבוצתיות כגון פגישות, מפגשי סיעור מוחות או ביקורות עיצוב שימושית במיוחד בהבנת השגרה של עובדי ידע. תובנות אופייניות הן מקורות ידע שבהם נעשה שימוש (גלוי/סמוי), בעיות כמו קלות/קושי בשליפת מסמכים נדרשים במהלך הפגישה, שימוש במידע ישן (לא עדכני), הקלטה והפצת הפרוטוקולים וכו'. בעבודתם של אנשי מקצוע כמו אחיות או מהנדסי שירות אינו ריאלי.

ראיונות בדרך כלל עוזרים מאוד בהבנת נושאים הקשורים לידע. הדרכה מפורטת על ביצוע ראיונות ניתנת על ידי IDEO.org ¹¹. אני מעדיף ראיונות חצי מובנים הכוללים שאלות פתוחות כמו 'מהי הבעיה הכי מטרידה בגישה לידע?', או 'איך לדעתך אפשר לשפר דברים?'. הראיונות צריכים להתמקד בשימוש בידע בתהליכי עבודה. שאלות לדוגמה:

• ·        על איזה ידע אתה מסתמך בעת ביצוע הפעילות?
• ·        האם אתה יכול לגשת לידע ללא סיוע?
• ·        האם אתה יודע את מי לשאול לגבי ידע שאתה צריך?
• ·        מי צריך לדעת?
• ·        האם הידע מעודכן?
• ·        צווארי בקבוק בזרימת הידע.
• ·        נקודות שדורשות שיפור.
• ·        היכן נוצר ידע בתהליך?
• ·        איפה זה מאוחסן? מיקום מרכזי? פְּרָטִי?
• ·        איך זה מאורגן?
• ·        למי נגיש הידע שנוצר?
• ·        צבירת כל המידע הנרכש והיגיון בו מהווים את שלב ה"הגדרה".

אם נקבל את ההמלצה של איינשטיין ¹² "אם הייתה לי שעה לפתור בעיה, הייתי משקיע 55 דקות במחשבה על הבעיה ו-5 דקות במחשבה על פתרונות", אזי החלק החשוב ביותר בתהליך הוא שני השלבים הראשונים ושם כדאי להשקיע את מירב המאמץ. שלושת השלבים הנותרים יבוצעו בהמשך, כולל עדכון שלב "ההגדרה", כאשר מדי פעם יש צורך לחזור ולאושש שלב קודם כלשהו מאחר שבבסיס הרעיון הוא שחשיבה עיצובית היא תהליך לא ליניארי. בשלב העלאת הרעיונות אפשר להיעזר במאמר של Garfield ¹³, הכולל טיפים רבים לפתרונות ניהול ידע מומלצים ובדוקים.

התוצאות המעשיות צריכות לעמוד בשלוש הדרישות הבסיסיות ¹⁴ :

·        אפשריים מבחינה טכנית: ניתן לפתח אותם למוצרים או תהליכים פונקציונליים.

·        כדאיות כלכלית: העסק יכול להרשות לעצמו ליישם אותם.

·        טובים למשתמש: הם עונים על צורך אנושי אמיתי.

  

דגשים בביצוע התהליך:

צרכים מול דרישות (או בקשות)

קורה לעתים שעובד ידע/לקוח רואה בארגון אחר מערכת כמו SharePoint ומבקש את הטמעתה מתוך הנחה שהיא תפתור את כל הבעיות. בחינה מקצועית של הצרכים האמיתיים עשויה לגלות שמערכת אחרת מתאימה יותר לצורך הספציפי. זיהוי הצרכים האמיתיים מאפשר איפוא לבחור את הפתרון המתאים ביותר מבין אלו הקיימים בשוק ללא הגבלה לפתרון בודד שנבחר מראש על ידי המשתמש או הלקוח.

היתרון של הגעה משותפת עם הלקוח להגדרת הצרכים ואיפיון הפתרון

חשיבה עיצובית היא תהליך הממוקד באנשים. היסודות של התהליך הם ¹⁵:

·        לחשוב על מה שאנשים רוצים לעשות ולא על מה שהטכנולוגיה יכולה לעשות.

·        להציע דרכים חדשות לחבר אנשים עם אנשים.

·        לשתף אנשים (עובדים/לקוחות) בתהליך העיצוב.

·        מתן פתרונות מגוונים, מותאמים לשוֹנוּת של המשתמשים.

 

העבודה המשותפת עם המשתמשים/הלקוחות גורמת להם להיות מעורבים בכל שלבי החשיבה העיצובית מביאה להגדרה נכונה של פתרונות לצרכים האמיתיים דרך אבן הבוחן של קלות, נוחות ויעילות בביצוע המשימות שלהם כדי שיוכלו לעשות את עבודתם, קל יותר, מהר יותר ולספק תוצאות טובות יותר. הסכמה הדדית על הצרכים ועל הפתרון גורמת למשתמשים להרגיש שהם שותפים לגיטימיים בבחירת הפתרון ועל כן הוא לא נכפה עליהם. תחושה זו חשובה במיוחד כאשר היישום מחייב שינוי בתהליכי העבודה ומעבר לתהליכים חדשים. במילים אחרות - זה מסייע לניהול השינוי.

 

ידע וניהול ידע הם התשתית להעלאת רעיונות לפתרון

איינשטיין טען "המקור היחיד לידע הוא ניסיון." ¹⁶. כל הרעיונות השונים כיצד להיענות לצרכים שהוגדרו, מבוססים על התנסויות וידע קודמים. האופן שבו נפתרו בעיות דומות בארגונים אחרים, הביצועים היחסיים של פתרונות שונים שאמורים לפתור בעייה מסיימת, רמת התמיכה במוצר, הצורך בהתאמות, צורך עתידי בשדרוג, ההשפעה האפשרית של תרבות ניהול הידע הארגונית על יכולת מימוש הפתרון המוצע וכו'.

 

הישָּׁנוּת (iteration)

חשיבה עיצובית היא תהליך לא ליניארי זריז (agile). פילוסופיה זו מתורגמת לאיטרציות עוקבות בין חמשת השלבים עד להשגת קונצנזוס. לאחר שהוחלט על פתרון בשלב הרעיון יש לבנות ולבדוק אב טיפוס. הבדיקה יכולה להתבצע ביחידה ארגונית קטנה, למשל, חלק ממחלקת המו"פ, או על ידי קבוצה קטנה של מומחי ידע או עובדים שניהול הידע הארגוני חשוב להם. ההתנסויות הלא מוצלחות של הבודקים מתורגמות לתיקוני אב טיפוס שלאחר מכן נבדקים מחדש עד להשגת חווית משתמש טובה.

ביצוע כל השלבים הללו מסייע ביישום מוצלח של מיזם ניהול ידע.

 

תודות:

Balaji Iyer, Rudolf D’Souza, Bruce Boyes and Yair Dembinski     תודה ל

על הצעות מועילות ששיפרו מאוד את המאמר.

 

סימוכין

1.    Micheli, P., Wilner, S. J., Bhatti, S. H., Mura, M., & Beverland, M. B. (2019). Doing design thinking: Conceptual review, synthesis, and research agenda. Journal of Product Innovation Management, 36(2), 124-148. ↩

2.    Brown, T. (n.d.). Design Thinking Defined. ↩

3.    Simon, H.A. (1996). The Sciences of the Artificial, 3rd Edition, p. 111, MIT Press, ISBN: 978026219051. ↩

4.    Stevens, E. (2021, November 23). What Is Design Thinking? A Comprehensive Beginner’s Guide. Career Foundry. ↩

5.    Dam, R.F. (2021). 5 Stages in the Design Thinking Process. ↩

6.    Stevens, E. (2021, August 5). What Is Empathy in Design Thinking? A Comprehensive Guide. Career Foundry. ↩

7.    Unicornsulting. (n.d.). Henry Ford and Empathy. ↩

8.    Fletcher, K. (2017, June 13). Bronislaw Malinowski – LSE pioneer of social anthropology. LSE History. ↩

9.    Pandey B.K. (2021, May 29). AEIOU of Design Thinking. LinkedIn Pulse. ↩

10.          Collins, R. (2019, January 22). The Digital Transformation of the Firm. LinkedIn Pulse. ↩

11.          IDEO.org. (2015). The Field Guide to Human-Centered Design. ↩

12.          Einstein, A. (n.d.). Goodreads Quotable Quotes. ↩

13.          Garfield, S. (2017). Proven Practices for Promoting a Knowledge Management Program, p. 93. Lucidea Press, ISBN 978-1-7750631-0-0. ↩

14.          Stevens, E. (2020, January 30). What is design thinking, and how do we apply it? Inside Design. ↩

15.          Benyon, D. (2019). Designing User Experience, Fourth Edition, p.23. Pearson Education Limited, UK, ISBN 9781292155517. ↩

16.          Einstein, A. (n.d.). Goodreads Quotable Quotes. ↩