הגדרת המושג ניהול ידע

ניהול ידע -  איך מגדירים את האוקסימורון  ?

אוקסימורון (oxymoron): צמד מלים בעלות משמעות הפוכה. לדוגמה: מלאכי הגיהינום, פושע הגון.

 מבוא

בפורום ניהול הידע הארצי הועלתה הצעה לכתיבה מחודשת ומורחבת של ערך ניהול הידע בויקיפדיה העברית. כדי שהתוצר יהיה איכותי צריך להתחיל עם הגדרה מוסכמת ככל האפשר של "ניהול ידע", כאשר גם בארץ וגם בעולם אין הגדרה אחת מקובלת. חשוב כבר כאן להדגיש שהמונח ניהול ידע הוא למעשה מונח מקוצר, השם המלא הוא "ניהול ידע בארגונים". 

במאמר זה מובאת הצעתי להגדרה מחודשת של הערך "ניהול ידע" בויקיפדיה העברית. בתחילה מוסבר הצורך והרקע, כולל הנימוקים לבעייתיות הנושא. בהמשך מובאות הגדרות נבחרות של ניהול ידע ממספר מקורות. לבסוף מוצגת ההגדרה המוצעת של ניהול ידע ובנוסף הרחבות והבהרות לגבי יישום ניהול ידע בארגונים.  בסיום מצוטטות ההגדרות שתרגמתי במלואן בשפת המקור וכן רשימת מקורות.

רקע

הדף הראשי של הערך ניהול ידע בויקיפדיה אמור לכלול את ההגדרה של ניהול ידע.  "הגדרה" על פי הויקיפדיה היא תיאור מדויק, ממצה וקצר של מושג (עצם מוחשי או מושג מופשט), בעזרת מושגים אחרים (לא במילים נרדפות  ולא במילים מאותו שורש  של המושג) לשם זיהויו והבדלתו ממושגים אחרים. הגדרה מוצלחת היא כזו שתוחמת מושג, או משמעות של מונח, באופן מדויק ככל האפשר באמצעות תיאור קל להבנה. הגדרת המושג "ניהול ידע" אינה פשוטה. מצד אחד מדובר ב"ניהול" ומצד שני גם בארגונים המסודרים ביותר חלק ניכר מהידע הארגוני הוא ידע סמוי שנמצא בראשם של העובדים.  עיקרון ניהול הידע מס' 1 של                     Dave Snowden  הוא:  Knowledge can only be volunteered; it can never be conscripted.  דהיינו,  עובד מוסר ידע רק בהתנדבות, אי אפשר להכריח עובד למסור ידע שנמצא בראשו.  זו הסיבה שהמושג "ניהול ידע" הינו אוקסימורון.  איך אפשר לנהל ידע שחלקו הגדול אינו מוחשי ? אפשר כמובן לנהל את האנשים אך לא את הידע שמתחת לפדחת.  ברור על כן שהקושי בהגדרה מתחיל כבר מהשם עצמו הכולל בתוכו את המילה "ניהול". נבחן לצורך השוואה את המונח איכות (במפעלים). אמנם יש הגדרות שונות לאיכות במפעלים אבל האבחנה בין איכות לבין ניהול האיכות או ניהול התהליכים שיגרמו לשיפור האיכות היא ברורה לחלוטין. TQM ו 6 סיגמא הן שיטות ספציפיות לניהול איכות או לניהול תהליכים האמורים לגרום לשיפור האיכות בארגון. מדוגמא זו ברור שבהגדרה של מהות "ניהול הידע" יש קושי מובנה בהיות המונח "ניהול ידע" כולל כבר מראש את המלה "ניהול" (אולי בגלל שלא מצאו משהו מוצלח יותר). אם נרצה לעשות אבחנה בניהול ידע, בדומה לזו שבין איכות וניהול איכות, ניתקל בקושי לשוני של כפילות מילולית כי נצטרך להבחין בין "ניהול ידע" ל"ניהול ניהול הידע". האחראי על ניהול הידע בארגון קרוי מנהל ידע ארגוני. האם מנהל הידע הארגוני מנהל באמת את הידע הארגוני ? ממש לא. תפקידו של מנהל הידע הארגוני הוא לנהל את כל הפעילויות הקשורות לניהול ידע בארגון, דהיינו לנהל את "ניהול הידע" והפתרון המילולי לתיאור התפקיד כאמור לעיל היה הסרת המלה הראשונה מ"ניהול הידע" בשם התפקיד. באנגלית ניסו מראש לתת הגדרה מקבילה לתפקידים ניהוליים בכירים בארגון ולכן נבחר השם Chief Knowledge Officer= .CKO

אני מלמד ניהול ידע במסגרת המחלקה לתעשייה וניהול באוניברסיטת בן גוריון. בשיעור הראשון מתברר שרוב הסטודנטים שנרשמים לקורס ניהול ידע (קורס חובה) אינם יודעים כלל מה הם אמורים ללמוד. בנקודה זו צריך להודות בפניהם על האמת  - אין בעולם קונצנזוס בהגדרת המהות של ניהול הידע. "אין קונצנזוס" היא התייחסות עדינה מדי. אם ישאלו 10 מומחים בניהול ידע מהי ההגדרה של ניהול ידע – יש סיכוי טוב שיתקבלו 10 הגדרות שונות, חלקן דומות וחלקן לא. מגוון הדעות אינו תופעה חדשה. חיפוש בעזרת Google של הגדרת ניהול ידע ( knowlege management" definition") הניב מעל 8 מיליון תוצאות !! חיפוש זה תחום לתוצאות של השבוע האחרון בלבד הניב מעל 4,000  תוצאות. אפשר לטעון שחלק ניכר מהתוצאות אינו רלבנטי אבל גם חיפוש מעמיק ומקצועי מעלה תוצאות מרובות. בשנת 2008 פורסמה רשימה של הגדרות ניהול ידע בשם 43 definitions of knowledge management and counting  הכוללת למעשה 64 הגדרות של ניהול ידע. קימיץ דלקיר כותבת בהקדמה לספרה Knowledge management in theory and practice [1] (אחד מספרי הלימוד המקיפים ביותר המוכרים לי בתחום ניהול ידע) שהיא מצאה בספרות כ 100 הגדרות שונות לניהול ידע, מתוכן לפחות 72 טובות מאד !. היא מחלקת את ההגדרות על פי שלושה היבטים שונים: ההיבט העסקי, ההיבט של מדע הידע וההיבט התהליכי טכנולוגי, אבל אינה בוחרת אף אחת מההגדרות אלא מסתפקת בהסבר שניהול ידע הוא רב-תחומי ועוסק בתערובת של אסטרטגיות, כלים, וטכניקות. כל ההגדרות המובאות בהמשך הינן לניהול ידע בארגונים.   ניהול הידע (העצמי) של העובדים הבודדים מוגדר ומטופל תחת הכותרת ניהול ידע אישי (Personal Knowledge Management). מדוע יש מגוון דעות כזה ?. המדריך לניהול ידע של  BSI -  British Institute of Standards [2] מסביר שניהול ידע משפיע על כל ארגון באופן שונה ולכן אין סיכוי להגיע לקונצנזוס לגבי ההגדרה.  
באתר ייעודי לניהול ידע, knowledge-management online, יש דף המוקדש כולו להגדרות של ניהול ידע. הם מתארים את המצב באופן הבא: יש הרבה הצהרות (statements) שונות, לעתים מבלבלות, המתיימרות להוות הגדרה של ניהול ידע. במקביל קיימות פרספקטיבות שונות על המהות של ניהול ידע בכלל. לכן הם ממליצים שלכל אחד, ובוודאי לכל ארגון, תהיה הסכמה מה המשמעות של ניהול הידע עבור העובדים ועבור אותו הארגון. לאחר המבוא הם מביאים רשימה של שבע "הגדרות ניהול ידע מפורסמות" ומצרפים רשימה של הגדרות שנתקבלו כתגובות לפוסט המקורי עם דירוג יחסי. ברשימה זו יש 21 הגדרות של ניהול ידע שהאתר העניק להם דרוג של "חמישה כוכבים".

נקודת המוצא לכתיבת פוסט זה הוא הכוונה למצוא הגדרה הולמת ומוסכמת לערך ניהול הידע בויקיפדיה העברית למרות הקשיים האובייקטיביים ולמרות המגוון הגדול של הגדרות קיימות. אין בכוונתי להמציא את הגלגל. בחרתי על כן להביא כאן מספר הגדרות נבחרות (לטעמי כמובן) שמצאתי, ולגבש מעיקריהן הגדרה שתתאים להיכתב בדף הראשי של ערך ניהול ידע בויקיפדיה. לכל ההגדרות המובאות כאן אשר הן זמינות באינטרנט צירפתי קישור. להגדרות שאינן מופיעות באתר כלשהו ושלא ניתן להגיע אליהן באמצעות קישור מובא מראה מקום בסימוכין. למעוניינים צירפתי בסוף הפוסט את ההגדרות המקוריות באנגלית, כולל ההגדרות הנמצאות בספרים או במאמרים שאינם נגישים ופתוחים לציבור.

  

הגדרות קיימות ל"ניהול ידע" :   אפתח בהגדרה מתוך המאמר הקלאסי של Alavi and Leidner משנת 1999 [3] : תהליך מערכתי ארגוני מוגדר ללכידה, ארגון ושיתוף של ידע גלוי וידע סמוי של עובדים באופן שעובדים אחרים יוכלו להשתמש בו כדי להיות יותר יצרנים ויותר יעילים בעבודתם.

ההגדרה של ניק מילטון מחברת קנוקו : ניהול ידע הוא המסגרת הניהולית (של תפקידים, תחומי אחריות, תהליכים, טכנולוגיות ומשילוּת [תיחום גבולות אחריות, Governanace] שנועדה למקסם את הערך ואת היישום של הידע ואשר מספקת גישה מנוהלת לבניה פיתוח ושימור של ידע מקצועי לטובת היעדים העסקיים.

הגדרת צבא ארה"ב משנת 2008: ניהול ידע הוא תחום המעודד גישה אינטגרטיבית לזיהוי, אחזור, הערכה ושיתוף של נכסי הידע הארגוני, הגלוי והסמוי, כדי לעמוד ביעדי המשימות. המטרה היא לחבר את בעלי הידע עם צרכני הידע  לסוגיו (מדוע, מה, מי, איך) על ידי מינוף העברות ידע מיחיד לרבים לרוחב הארגון.

הגדרת APQC (American Productivity & Quality Center), ארגון המתמחה בניהול ידע, ומספק שירותי הדרכה ייעוץ וסיוע למפעלים. ההגדרה להלן נמצאת בספר שפורסם בשנת 2011 [4]: מאמץ סיסמטי לאפשר למידע ולידע לגדול, לזרום וליצר ערך (שווי). התחום עוסק ביצירה וניהול של תהליכים כדי לספק את הידע הנכון לאנשים המתאימים בזמן המתאים ולסיוע לאנשים לשתף מידע ולפעול לפיו כדי לשפר את הביצועים הארגוניים.

הגדרת ה Wikipedia: טווח של אסטרטגיות ושיטות עבודה המשמשות בארגון כדי לזהות, ליצר, להציג, להפיץ, ולאפשר אימוץ של התנסויות ותובנות. התנסויות ותובנות הן ידע הקיים גם אצל אנשים בודדים וגם ידע ארגוני כגון תהליכים ושיטות עבודה מומלצות.

הגדרת Royal Dutch/Shell (החברה בעלת הנכסים הפיננסים הגדולה בעולם) [2]: היכולות של קהילות בתוך הארגון ללכוד את הידע שהוא קריטי עבורן, לפעול כל הזמן לשיפורו ולהפוך אותו לזמין לעובדים הזקוקים לו באופן היעיל ביותר כך שיוכלו להשתמש בו באופן יצירתי כדי להוסיף ערך באופן שגרתי במהלך עבודתם.

הגדרת התקן האוסטרלי (AS 5037 (2005 [5] : גישה רב-תחומית לשיפור התוצאות העסקיות והלמידה באמצעות שימוש מירבי בידע. ניהול הידע כרוך בתכנון יישום ובחינה של פעילויות חברתיות וטכנולוגיות ושל תהליכים כדי לשפר את היצירה, השיתוף והיישום, או השימוש בידע.

הגדרת ניהול ידע בתקן הישראלי [6]: שילוב של תהליכים, פעילויות, מתודולוגיות ופתרונות המאפשרים שימור, שיתוף, הנגשה ופיתוח של ידע מוכוון מטרה.

המכנה המשותף לכל ההגדרות האלו: הן מציגות דרכים לשיפור התוצאות העסקיות של הארגון באמצעות ידע. גם ההגדרה בתקן הישראלי דנה בארגונים למרות שזה לא נאמר במפורש. משתמעת מכאן עובדה ברורה שחשוב להדגישה: ניהול ידע אינו מטרה בפני עצמה אלא אמצעי לסייע לארגון לתפקד טוב ויעיל יותר, לקדם את השגת מטרותיו ולהגשים את החזון הארגוני.

ההגדרה ה"כללית" שאנו מחפשים אמורה לתת מענה לארגונים מסוגים שונים, גדולים וקטנים, כאלה עם תחלופת עובדים גבוהה וכאלו שהעובדים מתמידים בארגון שנים רבות, כאלו שתוחלת החיים של הידע שלהם היא עשרות שנים וכאלו שהידע שלהם הופך ללא רלבנטי אחרי מספר שנים מועט, כאלו המסתמכים בהרבה על מידע וידע מבחוץ ואלה שרוב הידע שלהם הוא ממקורות פנימיים.

הגדרה מוצעת ל"ניהול ידע":

על סמך כל אלו אני מציע לויקיפדיה העברית את ההגדרה הבאה:

ניהול הידע הוא אוסף הפעילויות בארגון שמטרתן לטפח, להעשיר, לשתף ולשמר את הידע הארגוני, ולהשתמש בו באופן שיסייע לארגון להשיג את מטרותיו

חשוב לציין שניהול ידע אינו פרויקט שיש לו התחלה וסוף. ניתן להגדיר במסגרת "ניהול הידע" פרויקטים ספציפיים שיש להם התחלה וסוף כגון הקמת והטמעת יישום ידע מסוים.  "ניהול הידע" הינו משימה ארגונית מתמשכת - דרך חיים המלווה את הארגון ואת עובדיו (בכל הרמות) בכל תקופת פעילותו.

היבט מעשי (ה"רגליים" של ניהול הידע):

בנוסף להגדרה של מהות ניהול הידע מקובל להגדיר גם את המרכיבים או ההיבטים של אופן היישום בפועל של ניהול הידע בארגון. מספר המרכיבים בהגדרות השונות נע בין 3 - 5 .  גם בנושא זה אין הסכמה בין המומחים למרות שכאן הפערים אינם מהותיים. אם "נצלול" רמה נוספת מתחת למרכיבים נגיע למסקנה שסך כל מרכיבי המשנה בכל סידור של המרכיבים הראשיים  הינו דומה. להלן מספר דוגמאות:

צבא ארה"ב מדבר על שלושה מרכיבים: אנשים/תרבות, תהליכים, טכנולוגיה

אנדריי קוסילוב לשעבר ראש תחום ניהול ידע בסוכנות הבינלאומית לאנרגיה אטומית (סבא"א) מתאר את מקדש ניהול הידע העומד על 5 "עמודים": ארגון, אנשים, תוכן, תהליכים וכלים [7].

knowledge Management Temple

 ההעדפה שלי היא לשילוב של שתי ההגדרות הקודמות להגדרה אחת בת ארבעה מרכיבים - כל המרכיבים הקיימים בהגדרת צבא ארה"ב בתוספת מרכיב התכנים בהגדרת סבא"א:

פעילויות ניהול ידע בארגון מושתתות על שילוב של ארבעה מרכיבים: תכנים, תרבות ארגונית/אנשים, תהליכים, תשתית טכנולוגית

הגדרה זו תואמת לתקן הישראלי (סעיף 6.2.3 :  מרכיבי הפתרון ביישום פתרונות ניהול ידע בפועל).

יש חשיבות מעשית גדולה למתן מענה הולם לכל אחד מארבעת המרכיבים בתכנון ובישום פתרון ניהול ידע כלשהו, אם כי בכל ארגון ובכל פעילות ניהול ידע המינון היחסי של ארבעת המרכיבים משתנה בהתאם למבנה, לצרכים ולפעילות הספציפית. חוסר התייחסות לאחד המרכיבים בפעילות ניהול ידע כלשהי עלול לגרום לכישלון.

ההגדרות המקוריות באנגלית

Alavi and Leidner:  "a systemic and organizationally specified process for acquiring, organizing, and communicating both tacit and explicit knowledge of employees so that other employees may make use of it to be more effective and productive in their work". 

Nick Milton, Knoco :  Knowledge management  is the management framework (of Roles and Accountabilities, Processes, Technologies and Governance) that you put in place to maximise the value and application of your knowledge, and which provide a managed approach to building, developing and retaining know-how, in service of business goals.

US Army - A Knowledge Management Definition:
Knowledge Management (KM) is a discipline that promotes an integrated approach to identifying, retrieving, evaluating, and sharing an enterprise’s tacit and explicit knowledge assests to meet mission objectives.
The objective is to connect those who know with those who need to know (know-why, know-what, know-who, and know-how) by  knowledge transfers from one-to-many across the enterprise
  

APQC defines knowledge management as a systematic effort to enable information and knowledge to grow, flow and create value. The discipline is about creating and managing the processes to get the right knowledge to the right people at the right time and help people share and act on information in order to improve organizational performance.

Wikipedia: Knowledge management (KM) comprises a range of strategies and practices used in an organization to identify, create, represent, distribute, and enable adoption of insights and experiences. Such insights and experiences comprise knowledge, either embodied in individuals or embedded in organizations

Royal Dutch/Shell: "The capabilities by which communities within an organisation capture the knowledge that is critical to them, constantly improve it and make it available in the most effective manner to those people who need it, so that they can exploit it creatively to add value as a normal part of their work”. 

AS-5037-2005  Australian Standard:  A trans-disciplinary approach to improving organisational outcomes and learning, through maximising the use of knowledge. It involves the design, implementation and review of social and technological activities and processes to improve the creating, sharing, and applying or using of knowledge.

Knowledge management is concerned with innovation and sharing behaviours, managing complexity and ambiguity through knowledge networks and connections, exploring smart processes, and deploying people-centric technologies.

סימוכין:

1.    Kimiz Dalkir, "Knowledge management in theory and practice",  Elsevier 2005

2.     PAS 2001, "Knowledge Management – a guide to good practice",  BSI  2001

3.    M. Alavi,.and D. Leidner, "Knowledge Management System: Issues, Challenges and Benefits", Communications of the Association for Information Systems, 1(7), 2-41 (1999) מאמר מומלץ, תוכנו רלבנטי גם היום    

4.    Carla O'dell and Cindy Hubert, "The new edge in knowledge", Wiley 2011

5.    AS-5037-2005 Australian Standard  "Knowledge management - a guide"

6.    תקן ישראלי ת"י 25006  נובמבר 2011

7.    "Basic Approaches and Definitions of Knowledge Management", Andrey Kosilov, IAEA 2009